Excellence de la relation Client
Bâtir des relations durables pour une expérience client mémorable
Formation créée le 09/06/2025.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Ce programme de formation est conçu pour transformer et animer votre relation client (Vente & Service Après-Vente) en un véritable levier de fidélisation et de développement commercial, en plaçant la relation et l'expérience client au cœur de vos préoccupations.
Objectifs de la formation
- Maîtriser les fondamentaux de la relation client
- Comprendre l'impact stratégique d'une promesse de marque sur la satisfaction et fidélisation client.
- Développer une culture relationnelle et commerciale centrée sur l'écoute active et la proactivité.
- Valoriser chaque interaction client pour optimiser la satisfaction client et cultiver une fidélité durable.
Profil des bénéficiaires
- Hôtesse des ventes
- Personnel de vente
- Personnel du SAV
- Techniciens
- Aucun pré-requis nécessaire pour suivre la formation
Contenu de la formation
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Les Fondations de la relation client durable
- La promesse de marque
- De la satisfaction à l'Expérience Client
- Le management du SAV & et de Relation Client
- Comprendre les enjeux de la satisfaction et de la fidélisation client pour l'entreprise.
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Comprendre le Client : Clé d'une relation réussie
- Les nouvelles attentes des clients
- Identifier les raisons de l'insatisfaction et de la perte de clients.
- Déterminer les comportements, motivations et attentes profondes des clients.
- Appréhender la responsabilité collective dans la satisfaction et la fidélisation du client.
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Maîtriser l'Art de la communication orientée client
- Les principes fondamentaux de la communication orale.
- Les clefs d'une communication orientée client
- L'importance d'un vocabulaire positif et orienté solution.
- Les attitudes et comportements à adopter pour un service client de qualité. "Customer Excellence Attitude"
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L'expérience client sur site et en distanciel
- Le savoir être et savoir vivre sur site client
- Le vocabulaire conventionnel et les expressions positives pour véhiculer une image d'entreprise professionnelle et rassurante.
- Les spécificités de la communication téléphonique : débit, rythme, intonation, volume.
- Les techniques de performances dans la gestion d'un appel téléphonique SAV, de l'accueil à la conclusion.
- Gérer efficacement les demandes de renseignements, les réclamations et les litiges par téléphone.
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L'expérience durable
- Assurer une livraison professionnelle du service rendu.
- Rendre visible la valeur ajoutée d'une prestation.
- Conclure l'entretien en s'assurant de la pleine satisfaction du client et en ouvrant la voie à une relation durable.
Eddy Blanchet est un expert spécialisé dans l'optimisation des interactions client et le développement de stratégies relationnelles durables. Son approche vise à transformer chaque point de contact client en une opportunité de renforcer la fidélité et la satisfaction. Il accompagne les organisations à construire des relations clients solides et pérennes, en veillant à ce que chaque interaction contribue à une expérience client mémorable et positive. Son expertise permet aux entreprises de développer une relation client avant et après vente qui devient un axe de développement indispensable pour assurer leur pérennité.
- Auto-évaluation préalable et évaluation des acquis en fin de formation SLIDO
- Apports théoriques et pratiques liés au métier
- Mises en situation concrètes avec des cas clients
- Support de cours complet & guide de la relation client remis en fin de parcours
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Quizz de connaissances SLIDO